App新服务革命的到来：售后服务

对于家电等大型、非标准产品来说，移动端很难成为一个销售渠道。“家电产品的线上购买相对复杂，且由于价格偏高，消费者购买会更为慎重，加上家电产品重复购买率较低，要通过移动端销售这类产品更加困难。”一位家电电商企业CEO曾告诉亿邦动力网。

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但这并不意味着家电电商就与移动互联网绝缘。售后服务正在成为家电电商与移动互联网***的结合点。净水器销售、服务商亿家净水的移动销售（服务）系统可以算是一个将移动互联网渗透到售后业务中的典型案例。

净水器消费市场有两大特殊性：一是售后安装专业性很强，二是净水器使用具有周期性，需要定期更换耗材（如滤芯）。因此，售后服务是净水器销售最关键的环节之一。

据亿家净水CEO周速华介绍，亿家净水公司目前总人数约250人，其中170人左右都是售后人员，包括安装、更换耗材、维修人员。这些人员的工作效率和质量将直接影响到公司的整体业务和口碑。对客户售后管理到位，将带来很多二次销售机会。

而由于售后人员经常往返与公司和客户住所之间，很少有固定办公机会，其对日常业务的处理（如订单接收、订单处理、签到回执等）很难通过PC端进行。基于此，亿家净水内部开发了一套“亿家净水移动销售系统”来实现售后服务人员的移动业务处理。

据了解，通过上述移动销售（服务）系统，亿家净水的售后服务人员可以随时随地查看新出现的订单，判断与自己所处的距离，并通过在线地图寻找最便捷的交通路线。同时，系统会根据订单客户所处的位置为工作人员分配任务。例如，当两个客户处于同一个小区时，系统会安排同一名就近的工作人员来处理，以提高工作效率，节约时间。

售后服务人员也可以通过移动端完成产品验证（通过扫描产品条码确认产品是从亿家净水购买）、签到（工程师到客户住处后，点击“到达确认”并拍回照片向总部确认）、打印小票等业务流程。

图为亿家净水移动服务系统，主要由售后人员使用

另外，通过该系统，工作人员可以进入亿家净水YWS系统，了解客户产品的使用情况，根据产品使用周期提醒用户更换耗材（净水器更换耗材的周期通常为3~6个月）。

“我们做过对比，以前一个工作人员每天能处理5.3个订单，通过移动终端的智能化管理，现在每个工作人员能处理8个订单左右。”周速华透露。

除了售后服务，移动互联网已经被利用到日常的网店管理中。小型网店店主是目前利用移动互联网办公的一个重要群体。一方面，小型网店业务量少，在移动端处理相对容易；另一方面，对很多个人卖家来说，不涉及多人协同办公，比很多大型企业更方便移动化。

据亿邦动力网了解，在淘宝卖家服务市场早已经有“手机管店”“移动卖家”等卖家移动办公软件，支持手机端上下架商品、订单改价、扫描发货、联系买家、查看物流等简单操作。

而在今年年初，阿里巴巴官方也顺势推出了卖家移动办公软件“千牛”，并在不久前取代了手机旺旺卖家版。阿里巴巴方面称，经过3个月时间试运营，千牛装机量超过百万，日活跃用户数超过50万。

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